第791章 造车不抓售后，全是耍流氓（1 / 2）

会议室里安静了一下。

张雅手里的笔停在本子上，抬头看向顾屿。

顾屿把杯子放回桌上：「售后不是擦屁股，更不是哄用户说两句好听话。售后是品牌最后一道门。车卖出去之后，用户每天面对的不是发布会，也不是GG片，是充电器丶应用丶网点丶维修师傅和客服。」

他看向张雅：「你以后主管售后，李总主管研发。研发负责把东西做出来，你负责让用户用得下去丶修得明白丶骂得少一点。」

张雅点头：「明白。售后要独立预算吗？」

「要。」

顾屿回答得很快：「独立预算，独立团队，直接向我汇报。你不挂总裁办，也不挂研发下面。这是一级部门，和研发平起平坐。研发给你数据，你可以反过来给研发开会。」

李一男抬起眼：「给研发开会？」

顾屿看向他：「李总，用户不是论文评审，也不是实验室工程师。用户一句'这车怎么又连不上'，比你们内部十页测试报告更有价值。」

李一男沉默了两秒：「这话我认。」

张雅把本子翻到新的一页，直接问：「那我现在需要几个小组？」

顾屿眼里多了点满意。

这就是张雅聪明的地方。她没有问「为什么是我」，而是直接问「怎么打」。

「四块。」顾屿伸手点了点桌面，

「第一，客户体验中心。电话丶APP反馈丶引力公开帐号丶用户社区，所有入口统一接进来。用户只要找星舟，不管从哪儿来，两个小时内必须有人接洽并建立工单，二十四小时内给出初步方案或明确时间表。」

张雅飞快记着：「两小时接洽，二十四小时给答覆。」

「第二，技术支持和数据分析团队。」顾屿说，

「这块要建一套分级诊断机制。能远程解决的，绝对不让用户跑门店。应用自检丶固件修复丶蓝牙重连丶充电截止逻辑，先走远程。远程搞不定，再触发本地工程师上门或者到店。」

李一男插了一句：「远程升级的权限要控住。灰度推送，不能全量乱发。」

「这个你和张雅定规则。」顾屿看了他一眼，

「别研发自己关起门来发版本。售后手里有真实投诉，谁该先升级，哪个批次风险高，她那边比你们更早知道。还有批量性丶系统性的问题，工单要直接升级到技术支持团队并同步研发，你们得启动质量复查。」

李一男点了下头，没反驳。

张雅抬头：「第三块是区域服务网络。」

「对。」顾屿说，「川渝先做，华东丶华北核心城市跟上。别想着一口吃完，先把主要城市的二十四小时紧急响应做起来。」

张雅问：「授权网点怎么管？全部直营不现实。」

「直营样板，授权扩张。」顾屿说，

「直营店做标准，授权店照抄。工程师必须培训认证，工具包丶着装丶检测单丶配件价格全统一。谁乱收费，首次违规罚款，二次直接摘牌。」

张雅「嗯」了一声：「备件仓呢？」

顾屿转头看向李一男：「充电器丶线缆丶控制器丶小屏幕，这些常用易损件，按城市级别做前置仓，下沉到服务网点。平均备件等待时间压到四十八小时内。」

李一男点头：「我让供应链列清单。」

顾屿补了一句：「不要只列成本最低的清单。售后件断货，省下来的钱最后会从口碑里扣回来，连本带利。」

张雅在本子上写了几个字，又问：

「差评怎么处理？公开平台上的投诉，如果不管，扩散很快。」

顾屿笑了：「你终于问到关键了。」

他敲了敲桌面：「所有负面评价都进工单，一条都不能漏。不是让客服去复制粘贴'亲亲您好'，那种话我看了都想退货。要有负责人丶处理进度丶结果反馈。任何导致用户负面评价的案例，问题严重的，你亲自复盘，制定改进措施，跟踪落实。」

张雅抬眼：「我亲自？」

「对，你亲自。」顾屿说，「你以后不是客服主管，是售后负责人。你要知道用户为什么生气，生气到什么程度，最后是怎么被解决的。」

陈橙坐在旁边听得很认真。

顾屿扫了她一眼：「陈橙，你也记一下。以后你在海外买技术公司，别光看专利和设备，售后体系丶维修手册丶备件管理，也要纳入尽调。很多老厂看着半死不活，服务体系反而很扎实。」

陈橙立刻点头：「明白。我之前还真没把售后当成核心资产。」

顾屿笑了笑：「正常。资本市场喜欢看增长曲线，用户只关心坏了有没有人修。」

张雅把笔转了一圈：「那考核指标怎么定？客服行业一般盯通话时长丶接通率。」

「通话时长别放第一。」顾屿直接否了，「一个用户电话里骂了二十分钟，最后问题解决了，比三分钟挂断然后去网上发帖强。」

张雅被逗笑：「那客服会不会被骂到怀疑人生？」

「所以要培训。」顾屿说，「核心考核两件事：用户满意度和一次性解决率。配上两个硬指标，首次响应两小时，平均解决周期七十二小时。复杂问题可以超，但必须给用户明确时间表，不能烂在那里没人管。」

李一男在旁边补了一句：「涉及批量质量问题，工单直接同步研发。」

顾屿点头：「每周自动生成一份用户问题分析报告，按故障类型丶频率丶解决成本排序，直接送到李总桌上。这份报告是你们研发叠代和供应商质量管理的关键输入，别等到网上闹大了才知道哪里出了问题。」